El año pasado, empujados por las restricciones que se aplicaron en todo el mundo por la pandemia del coronavirus, en América Latina el 40% de los consumidores decidió abrir una cuenta bancaria para poder hacer su consumo.

De las cuatro de cada 10 personas que abrió una cuenta bancaria, el 60% lo hizo en línea, mientras que el 28% dijo que se vio obligado a visitar una sucursal física para completar el proceso, señala un estudio realizado por Americas Market Intelligence y Backbase.

“Por la pandemia estamos viendo una adopción de los canales digitales, la cual ha ido aumentando. En Latinoamérica hemos pasado a un 55% -prepandemia- a un 68% en el uso de los canales digitales al día de hoy”, comentó a Expansión Nicolás Perdomo, gerente de ventas para Sudamérica de Backbase.

En la encuesta participaron 700 personas de entre 18 y 65 años –todos con una cuenta bancaria y el 98% usuarios de la plataforma digital de su banco- en Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, México, Panamá y Perú. Además, se realizaron entrevistas de fondo a directivos de cinco de los principales bancos comerciales.

Aunque el promedio de la región se ubicó en 42%, por países se observan grandes diferencias. Por ejemplo, mientras en México el 23% abrió una cuenta durante el año pasado, en países como Panamá lo hizo el 60% y en Perú y Costa Rica lo hizo el 55%; Colombia, Argentina y Chile, igual que México, están por debajo del promedio de la región.

Aunque los países de América Latina está avanzando en materia de digitalización, aún está lejos de países como Holanda, donde la penetración digital es de alrededor del 95%, señaló el gerente de ventas de Backbase.

Uno de los problemas que hay en la región tiene que ver con la educación financiera, por lo que la bancarización no es tan alta como en países desarrollados.

Nuevos jugadores

En América Latina y el mundo, la transformación digital abrió la cancha a nuevos jugadores: los neobacos –instituciones financieras que ofrecen servicios intermediación financiera de forma 100% digital-, que ya tienen presencia en países como México.

“Esto hace que la banca tradicional tenga que tomar acción inmediata para no perder market share (cuota de mercado), pero realmente se convierte en un tema de supervivencia. Banco que no esté montado en este bote de la transformación digital, simplemente no va a existir”, anticipó Perdomo de Backbase.

El 56% de los consumidores afirmó que prefiere abrir una cuenta bancaria por internet en el futuro, contra el 44% que dijo prefiere la atención personal y externó su preocupación por la seguridad, señaló la encuesta.

Entre los retos que hay para que los usuarios de la banca adopten los canales digitales, explicó Nicolás Perdomo, tiene que ver con que encuentre buenas experiencias. “En el momento que esa experiencia no sea favorable, perdiste al cliente”, anticipó al tiempo de asegurar que las buenas experiencias con el banco, los temores que hay en torno a los servicios digitales van a desaparecer.

Para lograr esas buenas experiencias, detalló, se tiene que evitar que haya fricciones, que las plataformas sean “fáciles e intuitivas y que los bancos tengan productos que han sido pensados realmente en el cliente”.

En ese sentido, según la encuesta, 5 de cada 10 consumidores (54%) desea pagar servicios y hacer otro tipo de pagos y compras (12%); realizar transferencias bancarias, transferencias transfronterizas y transferencias en tiempo real, así como configurar pagos automáticos (12%) a través de la banca digital.

También buscan poder actualizar sus datos personales y cambiar contraseñas, solicitar préstamos, abrir o cerrar cuentas, activas o bloquear tarjetas, invertir, temas de educación financiera y sugerencias sobre al ahorro, así como comprar divisas y criptomonedas.

Aunque los bancos están dispuestos a ofrecer estas nuevas opciones, “el gran tema es las capacidades que tienen para poderlo hacer”, de ahí que la tendencia de los bancos sea hacia “las plataformas”, lo que permite la creación de estas nuevas funcionalidades, señaló Perdomo.

El 99% de los consumidores bancarizados utiliza la banca tradicional, mientras que un 45% tiene una cuenta en un neo banco o en una fintech; el 81% ha oído hablar de los neo bancos y las fintech y solo el 1% los utiliza.

 No todo es blanco o negro

Aunque existen retos en materia de inclusión digital y educación financiera, “esto no es blanco o negro”, comentó Perdomo, subrayando que hay gente a la que la parte digital no le funciona y seguirá buscando la atención personalizada, cara a cara, por lo que seguirá visitando la sucursal de su banco.

La encuesta señala que el 75% de quien hace uso de los neobancos está entre los 18 y los 28 años, es decir, nativos digitales. “No está pensando nunca en ir a una sucursal”, subrayó el directivo de Backbase.

“No creo que todos los clientes deban ser digitales. Sin duda debe haber un balance entre lo que el banco realmente quiere: 1. ¿Cuál es su segmento? Puede ser que a los bancos digitales no les interese tener personas de más edad, ese es su foco y lo hacen bien”, sostuvo.